办公家具|消费者投诉既是挑战又是机会

来源：    作者：    发布时间：2009-09-19 11:15    浏览量：63

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　　消费者投诉对销售人员而言既是挑战又是机会，直面投诉，灵巧面对，才能再创佳机，赢得更大的市场，赢得更多的客户。　
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　　消费者的投诉是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时，因地，因人，因事而采取不同的方法。但主要从以下几方面着手:办公家具

　　首先，销售人员要锻炼自己的忍受能力。不管顾客怎样反驳自己，怎样与自己针锋相对，都要忍受，同时要讲究说服艺术，耐心启发顾客，用启发代替争论，要善于运用防止引起争论的语言。要甘愿当消费者的“出气筒”。办公家具

　　其次，认真倾听。给消费者尽情的宣泄的机会，以此来分散心理积压的不满情绪，同时，了解消费者投诉的真正原因，通过耐心询问，把消费者由情绪带办公家具入事件，让消费者陈述事实，提供依据。

　　光有态度没有行动是不够的，在了解了消费者的投诉目的后，就要采取行动，针对性的解决问题。对于抱怨和投诉正面承认错误，以行动来改正，以征得顾客的认同和谅解。比如说，顾客买的一款餐台，在使用了一段时间后出了质量问题，要先与客户办公家具沟通维修，其次是更换，然后达成一致。

　　不管问题处理得如何，都不要忘了感谢消费者的投诉。首先为消费者带来的不便表示歉意，其次感谢消费者的信任和支持，还要告诉消费者下一下会改进工作，让消费者有一种希望。

　　处理消费者的投诉事件固然重要，但如能在办公家具销售过程中解决异议，减少投诉事件的发生，从而为企业节约不必要的人力、物力、财力，那岂不更好？

　　这就要求销售人员，在销售的过程中实事求是，不夸大其辞，不欺骗顾客。是板式的决不说成实木的，是国产的决不虚夸是进口的。除此之外，在办公家具订单后要告诉顾客怎样正确使用和维护产品，以免因使用不当而造成损伤，譬如，布艺沙发要机洗，床垫要翻边，大理石餐台面加个透明垫，等等……从这些细小的事情出发，减少消费者的投诉。
    随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到消费者的满意度而导致的各类投诉事件，已是当前市场经济社会中司空见惯的现象，家具市场也不例外。从某种办公家具程度上讲，销售的过程就是处理顾客异议的过程，虽然消费者的异议和投诉会给我们带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。投诉处理得当不但能同客户建立良好的关系，而且能创造新的销售机会。
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